|
Сущность управления отношениями с потребителями заключается в следующем: Создание непрерывного цикла коммуникаций между маркой и клиентами: это может быть телефонная связь, персональные контакты, общение по почте, через Интернет или любая комбинация видов коммуникаций. Самое главное — наладить каналы связи, по которым клиент может легко с вами взаимодействовать. Обеспечение возможности узнать клиента: используйте созданный вами канал коммуникации, чтобы лучше узнать своих клиентов, не просто их имена и адреса, но также:
1. возраст и другие демографические характеристики;
2. семейное положение;
3. профессию;
4. амбиции;
5. что им нравится и не нравится. информацию вы получите только непосредственно у клиентов.
Использование базы данных существующих потребителей Необходимо внимательно изучить информацию о клиентах вашей организации. Это информация может дать ответы на вопросы:
1. Как часто они делают у вас покупки?
2. Сколько денег они тратят каждый раз?
3. Когда они делали покупки в последний раз?
Выявление того, что потребители ждут от вас: к примеру, поинтересуйтесь у них:
1. Стали бы они покупать определенный товар, если бы он был в вашем ассортименте?
2. Чем им импонирует ваша марка?
3. Что в вашей марке им не нравится?
Определение потенциала марки: в частности, управление отношениями позволяет выяснить:
1. Какие конкурирующие марки покупают ваши клиенты?
2. Почему они не покупают у вас все, что им нужно, если продукты соответствующих товарных категорий есть в вашем ассортименте?
3. Что вам необходимо предпринять, чтобы убедить клиентов покупать у вас больше?
Приобретение знаний: объедините все имеющиеся в вашей организации сведения, чтобы создать мощную базу данных. Эта база будет помогать вам в целенаправленном сбыте любого продукта и в разработке любых маркетинговых мероприятий. Постоянное использование знания: всякий раз, когда клиенты взаимодействуют с вашей маркой, сотрудник, с которым они непосредственно общаются, должен продемонстрировать им свою осведомленность и истинное, заинтересованное дружелюбие. Именно концепция добрых личных отношений оказывает большую помощь в создании успешной торговой марки. В 1960-х гг. супермаркеты интересовались только данными о торговых операциях: сколько единиц товара было продано за день. То же можно сказать и о банках. Лишь сегодня эти организации начинают осознавать, что, лучше понимая конкретных людей, покупающих их товары и услуги, можно увеличить прибыль. В конце этой главы мы расскажем о банке Hang Seng Bank (Пример 23), который демонстрирует замечательный образец близости к клиентам и предложения им больше возможностей для ведения бизнеса. Понятие ценность потребителя отражает, как часто клиент пользуется услугами данной компании, сколько денег он тратит в этой фирме, когда он совершил последнюю покупку, и что он, скорее всего, будет покупать в фирме, пока остается ее клиентом.
|
