|
Туманный, пасмурный аэропорт Chiang Rai Shek в Тайване. Видимость низкая. А крылья высоко. По международным правилам, самолету разрешается взлетать по решению пилота при диспетчерском руководстве аэропорта. Самолет перемещается на взлетную полосу с левой стороны. Огни взлетной полосы видны впереди с левой стороны самолета, и он забирает влево. На взлетной полосе нет никаких препятствий; ничего, что заставило бы пилота предположить опасность. Некоторые огни включены, другие выключены, — это нормально для взлета в ненастную погоду. Пилот запрашивает разрешение на взлет у диспетчеров полетов аэропорта и получает его. Из-за плохой погоды диспетчеры просто не могли ничего увидеть на взлетной полосе. Самолет набирает скорость, сталкивается на взлетной полосе с невидимым предметом, позднее определенным как строительное оборудование, и переворачивается. В результате этой катастрофы погибло 83 человека. Никто не был к этому готов. Компания SIA еще ничего не знала о происшедшем. Но тайваньские репортеры имеют свободный доступ в аэропорты, и они толпами помчались снимать обломки самолета и тела погибших и передавать репортажи с места события SIA узнала об этой катастрофе из сообщений мировых средств массовой информации. Для компании, пользующейся доверием во всем мире, это был абсолютный шок SIA — крупнейшая международная марка с мировыми устремлениями. У компании есть центр управления кризисными ситуациями, который немедленно приступил к действиям, поставив задачу персоналу по связям с общественностью работать круглосуточно по 12-ти часовому графику. Сразу же была открыта горячая линия как ответ средствам массовой информации. В качестве немедленной реакции на случившееся компания объявила, что знает о происшествии и собирает подробности. Была распространена уже имеющаяся информация и перечислено то, что еще неизвестно. Специалисты по связям с общественностью обещали, что будут информировать средства информации при первой возможности. Это было не просто обещание компании, это было обещание, данное маркой. Компания SIA своими действиями заверяла масс-медиа, что понимает всю важность происходящего. При поступлении телефонных звонков из разных стран мира команда специалистов по связям с общественностью должна была сообщать всю имеющуюся у нее информацию и обещать обновлять ее по мере поступления новых данных. Web-сайт компании SIA был немедленно переключен из нормального режима на кризисный, там размещалась вся корпоративная информация, связанная с кризисом, и любой посетитель сайта мог конфиденциально получить пресс-релиз в реальном режиме времени. Также стали работать и все каналы коммуникаций. Это было хорошо спланированное управление кризисной ситуации. Было предусмотрено, что все медиа-средства будут общаться только с одним представителем компании, и таким образом компания говорила с общественностью только одним голосом, что исключало разного рода ошибки и неточности. Этот человек, получавший все текущие отчеты и постоянно взаимодействующий с высшим руководством, обнародовал не только последние данные с точки зрения авиалинии, но и честные отчеты о том, что было известно, для тех, кого это затрагивало, он также сообщал, что планировалось делать. Все сообщения о событии были учтены, проанализированы и обнародовались для выполнения обещания марки. Все заинтересованные лица, включая служащих и инвесторов, были проинформированы и получали новые сведения, в том числе и посредством Интернета. Подход связей с общественностью компании SIA был одним из совершенно прозрачных. Когда случилось катастрофа, у марки осталась единственная возможность сохранить доверие людей, и SIA была уверена, что все делает правильно. Как только стало известно о катастрофе, руководство компании публично признало этой несчастный случай и заявило, что берет на себя полную ответственность, поскольку самолет принадлежал ей. Это было смелое и мудрое решение, принятое тогда, когда еще никто не знал о причине катастрофы. Оно обеспечило SIA уважение мирового сообщества и показало, что она заслуживает мирового доверия. Компания также понимала, что в ситуациях, аналогичных этой, пострадавшие нуждаются в симпатии, а не в симпатии. Примеры ее проявления включают 100-дневный траур по погибшим пассажирам и команде самолета. В течение этого периода авиалиния не проводила никакой рекламы, а фирменный бланк компании был изменен и не содержал известного заголовка Now More Than Ever, A Graet Way to Fly (Сегодня больше, чем всегда, великий путь в полет). Подводя итог, можно сказать, что действия службы по связям с общественностью компании SIA были выдающимися и показали, что аббревиатура РR (паблик рилейшнз) в кризисной ситуации может расшифровываться как Public Responsibility (ответственность перед общественностью). Когда случаются крупные несчастья, всегда есть возможность для связей с общественностью, как на национальном, так и на корпоративном уровнях. Из печали можно сформировать надежду и решительность; а компаниям серьезный кризис может предоставить возможности укрепления силы их марок. Интернет становится чрезвычайно значимым дополнением бренд-менеджмента и рыночных коммуникаций. (Подробно тема бренд-менеджмента в киберпространстве раскрыта в гл. 7). Однако коммуникациям, основанным на присутствии в сети, часто необходима внешняя помощь. Современная тенденция заключается в движении к интегрированным коммуникациям, предлагаемым одним агентством, которое может оказать компаниям помощь практически на всех фронтах.
|
